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“您好！欢迎致电湖南省人民医院咨询服务热线……”

从2023年4月27日开始，湖南省人民医院咨询服务热线正式升级。每天8:00至22:00拨打电话0731-83929900，就可以得到就诊流程指导、线上分诊、健康咨询、服务反馈等服务，工作人员将“来电即答”、“即呼即办”，为群众看病就医提供便利。此前，针对群众就诊需求的不断提升，在医院的大力支持下，门诊一站式服务中心整合多方资源，开通0731-83929900咨询服务热线，通过延长服务时间、培训专业服务队伍、建立咨询“知识库”等举措，实现“一号式”服务模式。以一条热线为沟通咨询渠道、以信息化技术为手段支撑、以快速解决问题为目标，畅通问题受理的“入口”和解决问题的“出口”。

咨询服务“知识库”涵盖群众就诊所涉及的门诊、检查、住院、出院、医技、医保等多部门及健康咨询在内的60多项内容，将在日常工作中收集到的具有代表性的问题也随时纳入“知识库”，不断完善知识库内容。

一站式服务中心对负责热线接听人员进行专业的岗前培训，学习服务话术、规范等，熟练掌握咨询服务“知识库”相关内容，使每一位接线员能快速、准确、全面地答复各类来电；对于比较复杂的问题，工作人员会在咨询相关科室后第一时间进行回复，真正做到将群众的诉求、建议等及时解决在院内、落实在平时。

为避免出现长时间占线的情况，热线系统会自动分配来电，确保电话铃响三声内就应答；每个通话都有录音，以保证通话质量，力争把“0731-83929900”打造成为特色突出、服务高效、群众满意的便民热线，为广大病友搭建更为方便、快捷、优质的综合服务平台。

潇湘晨报记者任弯湾 通讯员梁辉 刘萌 刘玉君